En quoi la Total Experience est-elle favorable ?

En raison d’une forte concurrence entre différents secteurs, plus particulièrement l’industrie technologique, les entreprises font face à une pression dans le but d’attirer les meilleurs talents et de gagner des clients, faisant ainsi de l'expérience employé (EX) et de l'expérience client (CX) des priorités commerciales majeures.

Alors que ces deux concepts ont traditionnellement été traités comme des objectifs distincts, le monde numérique connecté dans lequel nous vivons aujourd'hui incite les organisations à adopter une approche plus intégrée afin de garder une longueur d'avance et de surpasser leurs concurrents sur des mesures clés.

En raison de ce besoin croissant pour que toutes les expériences utilisateurs fonctionnent ensemble de manière transparente, Gartner a inventé le terme Total Experience (TX) en 2020.

La (TX) combine les expériences des personnes dans un terme générique qui intègre l'expérience client (CX), l'expérience employé (EX) et l'expérience utilisateur (UX), aidant les entreprises à générer leurs revenus et leurs résultats, à un rythme plus rapide. Elle englobe l'expérience globale où les technologies sont alignées et combinées pour améliorer non seulement l'expérience des clients, mais aussi des employés.

Cependant, quels sont les avantages de la Total Experience pour une entreprise de l’adopter ?

Fini les silos : en fin de compte, l'idée fondamentale de la Total Experience est de cesser de traiter chaque composante d'une stratégie commerciale comme un silo individuel. La fusion des front et back offices et l'utilisation de la technologie pour s'assurer que tous les membres de l'équipe se sentent conscients et engagés dans le projet d'équipe plus large créent une expérience unifiée qui engage les clients de haut niveau.

Débloquer une meilleure expérience : la création d'une expérience totale cohérente est importante car elle réduit la traînée, le coût et la redondance liés au service des groupes internes et externes, libérant des améliorations à l'échelle de l'entreprise.

Image de marque par l'expérience des employés : un sondage réalisé en mars par Morning Consult a montré qu'au début de la pandémie, 90 % des consommateurs se souciaient profondément de la façon dont les entreprises traitaient leurs employés, 67 % des répondants l'ayant qualifiée de « très importante ». Faire preuve d'une culture d'entreprise forte et d'une attitude axée sur les employés est devenu un moyen d'améliorer les opérations internes et externes. A savoir que la TX inclue également l’expérience employés.

Pour conclure, créer une expérience totale signifie établir la confiance et une communication ouverte tout au long du cycle de vie du client, rester fidèle au message à travers chaque canal et point de contact, et ne jamais perdre de vue les buts et objectifs du client.