En quoi consiste la maitrise de la Total Experience ?

En raison du changement significatif de l’ensemble des interactions entre les clients et les employés - principalement dû à la pandémie de la COVID-19, toutes les organisations ont revu leurs interactions devenir plus mobiles et virtuelles. Suite à cette conséquence, les responsables informatiques doivent appliquer une stratégie d’expérience totale afin de conduire une transformation numérique créant des expériences interconnectées supérieurs pour les clients et employés.

Qu’est-ce que la TX (pour Totale Experience) ?

L'expérience totale est une stratégie reliant la multiexpérience aux disciplines de l'expérience client, employé et utilisateur, comme l'a expliqué Brian Burke, vice-président de la recherche chez Gartner, lors du Gartner IT Symposium/Xpo Americas.

Il a également déclaré qu'il s’attend à ce que les organisations qui fournissent une TX surpassent leurs concurrents sur les principaux indicateurs de satisfaction au cours des trois prochaines années. En rajoutant que les organisations ont besoin d'une stratégie TX à mesure que les interactions deviennent plus mobiles, virtuelles et distribuées.

Alors, comment maîtriser la stratégie TX de son organisation et s’assurer qu'elle fonctionne ?

La réponse réside dans la technologie cloud.

Il est crucial de surveiller et de tester en permanence la Total Experience qu’une entreprise fournit à ses constituants pour garantir la fluidité des transactions et éviter les problèmes susceptibles de coûter cher aux clients ou de nuire à la réputation de la marque.

Les entreprises ou organisations doivent donner la priorité à la transformation numérique, ce qui inclut le transfert des opérations vers le cloud pour atteindre un nouveau niveau d'agilité.

Une partie de l’intégration de la TX consiste à éliminer les silos départementaux et à augmenter le partage d'informations inter-fonctionnelles. Cela est devenu possible en tirant parti de la technologie moderne pour connecter les départements et donner la priorité à une meilleure communication et visibilité dans toute l'entreprise.

En brisant les silos, on augmente la transparence ainsi, tous les membres de l'équipe se sentent conscients et sont engagés dans les projets et les objectifs plus larges de l'entreprise.

Par ailleurs, l’activation de la Total Experience dans le cloud est nécessaire : le transfert d'opérations telles que les applications de centre de contact vers le cloud est une première étape clé dans la transition vers une approche TX.

L'un des principaux avantages du cloud computing est qu'il permet aux ingénieurs de développer rapidement des systèmes complexes et de les déployer en continu à l'échelle mondiale.

Il est à noter que les fournisseurs de systèmes cloud développent constamment des améliorations de produits, des correctifs et des mises à jour et les déploient en production afin d'augmenter la fiabilité de leurs plates-formes, de commercialiser plus rapidement de nouvelles fonctionnalités et de permettre aux clients d'évoluer et d'améliorer les cycles de développement.

Pour conclure, réaliser une transmission réussie dans une organisation nécessite la collaboration de nombreuses technologies différentes ; ces solutions seules ne diront pas à votre équipe si l'expérience holistique fonctionne comme prévu.

Lorsque les services sont intégrés dans le cloud, certaines entreprises oublient de prendre les mesures nécessaires pour réduire les temps d'arrêt des incidents et pensent qu'elles peuvent céder cette responsabilité à leur fournisseur de cloud.

Ainsi, déclarer que les systèmes de votre entreprise sont tombés en panne parce que son fournisseur de cloud a subi une panne n'est pas une excuse que les clients accepteront. Pour cette raison, il faut appliquer des tests et une surveillance automatisée.

Pour éviter donc les pannes et limiter les temps d'arrêt lorsqu'ils se produisent, la meilleure pratique consiste à tester tous les systèmes technologiques avec une solution de test automatisée, afin que l’équipe ne consacre pas de temps et de ressources précieux à exécuter des tests manuellement.